Authentisch – dialogorientiert – in Echtzeit

… das sind die drei Faktoren, die über den Erfolg in der digitalisierten Welt entscheiden. So das Fazit, das X-networker Yves Zugliani in seinem Vortrag „Wer Digitalisierung beim Unternehmen beginnt, hat schon verloren“ beim Business Zmorge vom 22. März 2018 im Puurehuus zog. Ausgehend von den drei jüngeren Zeitaltern der Computerisierung und Digitalisierung – Desktops und Websites, Mobile First, Künstliche Intelligenz – beschrieb er den parallel dazu vollzogenen Wandel von der unternehmenszentrierten über die produktzentrierte hin zur kundenzentrierten Perspektive und betonte, dass sich kundenzentrierte Kommunikation und Interaktion in bis zu 40 Prozent besseren Ergebnissen niederschlägt.

Weil zwischenzeitlich sehr genaue Daten über Menschen und ihr Verhalten vorliegen, hat sich die Berechenbarkeit und Planbarkeit dieses Verhaltens deutlich gesteigert. Umgekehrt steigen auch die Erwartungen von Kunden an Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen, nur noch mit relevanten Kommunikations- und Produktangeboten, dafür aber innerhalb kürzester Zeit konfrontiert zu werden. Das wiederum lässt den Bedarf an automatisierbarer Kommunikation via Algorithmen, Bots oder Software-Suiten steigen.

Anhand eines konkreten Beispiels wies Yves nach, dass aus Einzelbausteinen ein komplettes Servicepaket zusammengestellt werden kann. Problem dabei: Die einzelnen Anbieter öffnen die Black Boxes ihrer Apps, ihrer Plattform oder ihrer Software nicht. Wer aber ein solches automatisiertes System nicht überblickt, oder niemanden hat, der ihn dabei unterstützt, gerät leicht in Gefahr der totalen Abhängigkeit von diesen Black Boxes. Als Gegensteuerung empfiehlt der Digitalisierungsexperte daher, sich dieses Wissen entweder anzueignen oder einzukaufen. Und künftig nach dem Motto zu geschäften: „Not making people want stuff – making stuff people want!“

In Konsequenz, so Yves Zuglani, bedeute das aber auch, dass althergebrachte Kommunikationswege und Geschäftsmodelle auf den Prüfstand gestellt werden müssen. So sähe er sich auch selbst dazu gezwungen, das Geschäftsmodell seiner Firma WorkIt, die sich bis anhin auf die Entwicklung von Webseiten spezialisiert hatte, zu überdenken und unter Umständen neu zu definieren. Weggeubert werden kann man offensichtlich nicht nur im Taxi, sondern auch vor dem Bildschirm.